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満足するとはどういう事なのか

昨日(H19/03/02)の話です。
(直属ではない)上司のパソコンが、起動しなくなったのでなんとかして欲しいと依頼を受けました。
確認すると、電源を投入しても、画面が真っ暗でした。
HDDは回っていたのでビデオ周りが怪しいと思いながら、メモリの挿抜とか一応試してみました。
改善しなかったのでマザーボードが不調との判断で、メーカーのサポートに連絡してみました。
このパソコンは、米国DELL社の製品で、あまり期待を持たずに連絡をしたのでした。
指定されたフリーコールでの第一声は、案の定機械がしゃべる女性風の音声が自動応対します。
「・・・○○○の方は「1」を、○○○の方は「2」を押して下さい・・・」
もう、ウンザリです。
すぐに繋がれば機械の音声、人間が応対する場合は、100回くらいダイヤルしないと話中。
メーカーのサポートの定石だと思います。
っで「1」を押した後、更に10桁くらいの製品固有の数字を押せと・・・。
続いて、このまま1分ほどお待ち下さいと「おっしゃる」から、もう切れかけでした。
今は知りませんが、以前の超大手OSメーカーとかでは、永遠またされたあげくに、
お掛け直し下さいとかでしたので、不安な気持ち一杯で1分と少々を待ちました。
ところが、ここからのDELLは違ってました・・・・

ようやく本物のヒトの女性の声で、○○と申しますと応答がありました。
先ほど押した10桁くらいの製品固有の数字のおかげで、当該のコンピュータは、
どのようなカスタマイズがなされた上で、いつどこの誰宛に出荷されているのかまで、
全てメーカーで把握出来ていました。
その確認の後に、具体的な症状の検証がなされ、この時点で考え得る対応策の提示が、
請求額の概要と共にありました。
すばらしいの一言でした。
一旦送ってからでないと、不具合の特定ができず、更に金額の見積もりも出せないとかを想像してたので、
業務で使用している物なので、そんな悠長なことを言ってられるわけもなく、勝手にそんな想像して困ってましたが、
相手の対応は迅速でした。
最終的には、ファックスにて見積もり兼修理依頼書が送信されてきて、内容に納得できれば、
署名捺印して返信し、修理依頼が受理されるシステムとなってました。
何とも小気味の良い応対です。
ファックスを返信し、別の場所で仕事をしてる間に、DELLより電話があったとのメモが、
僕のパソコンのディスプレーに貼ってありました。
件のフリーコールに電話するようにとの内容でしたので、また「1」を押して10桁くらいの固有の数字を押して・・・
待っていると別のオペレータ氏が応対となりました。
用件を伝え、2つ程質問に回答をすると、別のオペレータが何の目的で僕に連絡したのかが
即座に判るシステムが確立されていました。
用はコンピュータの引き取り日時に関する打ち合わせでした。
早急な対応を望むことを伝えたら、翌日つまり本日の午後の引き取りが可能とのことでした。
梱包は、宅配業者がやってくれるので製品のみを用意するだけで良いとのこと・・・。
こんなに気持ちのよい取引をしたのは初めてです。
近所の電気屋さんで買い物をしていてもこんなに素早い結論は出ません。
DELLという企業は、通信販売の形態で相手の顔を見ることすらないにも関わらず、
これほど顧客に満足を与える仕組みが出来ている企業でした。
誠にすばらしい。
世界でDELLのコンピュータが買われている理由がわかります。
今までは、価格面だけで、DELLを選択していましたが、今後はアフターサービスの面からも
DELLの製品を選択する理由になりそうです。
僕の所属する組織のも、DELL社を見習う必要が多分にあります。
形だけの書類や記録の整備ではだめです、顧客が満足できるサービスの提供を行うことが大切なのです。

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